创新思路改变客户服务——济南分公司客户服务回访拓思路，赢赞誉
发布时间：2006-06-14 09:02:55
来源：CE
06年是中企动力优质服务年，济南分公司纷纷开展了关于优质服务年的讨论和学习，总结出优秀的服务方式，积极应用到客户服务工作中。
以往济南分公司的客户回访工作的任务都集中在客服部回访人员身上，利用电话回访和见面回访的形式，搜集客户的需求和意见，及时地有针对性地为客户排除难题，但这种方式造成任务重，员工工作压力大。济南分公司行政总监王琳根据总部政策提出了“全员服务，全员管理”的方针，王总和客户服务部经理谢晓苏研究决定，将回访制度进行了创新。确定为，客服部挑选具有特殊需求的重要客户，由客服部联合市场部、培训部一同去客户公司进行面对面地沟通和交流。由此，培训部可以给客户培训网站后台，并对网络营销提出针对性地建议；市场部可以采访企业老总，对企业和产品在媒体上进行宣传，提高企业客户知名度。这一制度的出台，得了广大用户的一致认同和表扬。
制度执行过程中的创新，是推动制度执行的源动力。
回访过程中又出现了一些问题。有的客户反映在某段时间内会连续接到技术、客服、培训部门人员的电话，回防频率过高。针对这种情况，王总和谢经理，同其他综合经理又制定出了一套有效的办法。即：客户服务部根据客户的不同需求分成各个等级，由不同的部门进行针对性回访，如有的客户技术性差，需要培训老师讲解的就由培训部进行回访；如客户网站使用效果高，不能满足公司发展需要重新改版的就由技术部负责回访；如外地的大型VIP客户由经理和总监亲自去回访。王总2月份也出差到了外地进行了客户的回访，消除了客户的疑虑和担心。谢经理也陪同商务代表到了外地客户公司，参观了客户企业的电子商务中心，并解答了客户在网络营销过程当中的问题，并当天晚上8点半赶回济南。以上一系列的客户服务工作的创新举措都围绕着优质服务年开展，赢得了客户的赞誉。
